COVID-19: Nuevas necesidades comunicativas de los municipios para una nueva normalidad

Artículo de Laura Toset, responsable de Campañas

La crisis generada a raíz de la pandemia del Covid-19 ha impactado en nuestra manera de entender y relacionarnos con el mundo, la ciudad y con nuestro vecindario.

Las consecuencias sociales, ambientales y económicas serán muy importantes y será necesario que los municipios desarrollen estrategias innovadoras y ambiciosas para dar respuesta a las nuevas necesidades de comunicación e información a la ciudadanía. Las administraciones locales necesitarán su complicidad y compromiso para hacer frente a los retos de la nueva normalidad que se vislumbran y las campañas de información y sensibilización son elementos esenciales en este proceso.

El escenario post-confinamiento irá evolucionando gradualmente. Unas primeras medidas irán siendo sustituidas y ampliadas por otras, pero sea como sea, este nuevo escenario que vendrá nos ofrece grandes retos y grandes oportunidades.

 

Los nuevos retos de los municipios

En cuanto a los retos, a un muy corto plazo los Ayuntamientos están llamados a jugar un papel protagonista en la comunicación y la sensibilización a la ciudadanía, el comercio y los servicios, los visitantes, etc. sobre las pautas de comportamiento y normas sanitarias o de distanciamiento social.

Sensibilización sobre las nuevas pautas de conducta: Como ya se ha empezado a ver, a medida que se vaya produciendo el desconfinamiento y la progresiva transición hacia la nueva normalidad, la comunicación y sensibilización hacia las pautas de distanciamiento social, de uso y acceso al espacio y los equipamientos públicos y los protocolos sanitarios que se determinen será cada vez más relevantes. Todo ello implica interiorizar nuevos hábitos y normas que pueden resultar incómodas o de difícil comprensión por parte de la ciudadanía, pero también porque cabe la posibilidad que disminuya la percepción de peligro y se produzca un efecto de relajación.

Será necesario informar de aspectos como mantener la distancia social en los servicios y equipamientos públicos, el transporte colectivo y también cuáles serán las nuevas pautas de uso y acceso a los parques y playas, por ejemplo. También será necesario comunicar adecuadamente cuáles serán las directrices que se deben tener en cuenta en la reapertura de actividades como los comercios, los bares, los restaurantes y las terrazas; y en general a las actividades con aglomeración de público.

Comunicación de la gestión de nuevos residuos sanitarios: Con la experiencia de otros países afectados y las acciones que se van tomando en el nuestro, podemos asegurar que los nuevos residuos sanitarios (mascarillas, guantes, pantallas, etc.) que hemos empezado a usar durante el confinamiento han venido para quedarse durante un periodo de tiempo todavía incierto y la ciudadanía deberá tener clara cuál es su correcta separación. Las personas enfermas y no enfermas deben tratar de manera diferente estos residuos. Además, habrá que concienciar de la importancia de no dejar estos residuos fuera de los contenedores de rechazo o incluso en papeleras abiertas como las que hay en las calles o en los parques. Esta información es clave para proteger a la población y particularmente a los trabajadores de los servicios de limpieza y asegurar la correcta gestión de un nuevo tipo de residuos.

Ahora más que nunca será importante corresponsabilizar a la ciudadanía apelando al civismo y la empatía hacia el colectivo de basureros que no deben verse expuestos a los riesgos derivados de los nuevos residuos sanitarios.

Hacer frente al gran volumen de información (y a la desinformación): Estas semanas estamos conviviendo con un gran volumen de información centrada en la Covid-19, incluso se podría hablar de intoxicación. A menudo, lo que leemos en un medio o lo que nos cuentan nuestros amigos y familiares no es lo mismo que oímos o leemos en otros sitios.

Desde las administraciones, como fuente fiable de información para la ciudadanía, habrá un esfuerzo importante para generar seguridad informativa a la población, dando mensajes concretos, directos y claros adaptados a los diferentes perfiles de población.

Planes de contingencia para una potencial segunda ola: No hay que perder de vista que una segunda oleada de contagios antes de que exista una vacuna para el coronavirus es una amenaza muy real. Del mismo modo, se pueden producir rebrotes focalizados de la epidemia. En cualquiera de los dos casos hay que estar preparados para una respuesta rápida que mitigue el impacto y la potencial expansión de estos rebrotes. Ya se ha visto en el origen de esta pandemia que la sensibilización de la ciudadanía para conseguir su implicación es esencial para la contención de la enfermedad.

En este sentido, al igual que las administraciones deberán disponer de planes de contención para garantizar la continuidad de los servicios públicos, también deberán tener a punto estrategias de comunicación de crisis para activarlas rápidamente y de manera amplia en caso de rebrote o de una segunda ola.

 

No deshacer el camino que se había avanzado en sensibilización ambiental

Por otra parte, no hay que perder de vista la necesidad que tendrán los municipios de reorientar o reforzar las campañas de tipo ambiental habituales, pero que tomarán mayor relevancia a raíz de las consecuencias de la Covid-19 y ante el riesgo que se hagan pasos atrás en todo lo que se había avanzado en sensibilización ambiental en los últimos años.

Evitar la caída del uso del transporte público y fomentar la movilidad activa: Siguiendo las recomendaciones del Gobierno y las restricciones derivadas del estado de alarma el uso del transporte público ha bajado significativamente, pero lo más preocupante es que, de los antiguos usuarios del transporte público, un 20% afirman que después del confinamiento preferirán hacer utilizar el vehículo privado, y el mismo afirman un 25% de los que antes lo hacían caminando[1].

Con los datos anteriores, y a raíz de lo que ya ha anunciado el Gobierno y lo que ya se está viendo en ciudades en todo el mundo, hay que deducir que una parte de este trasvase de movilidad hacia medios privados puede producirse hacia la movilidad en bicicleta, la cual puede convertirse en un medio idóneo para el desplazamiento, garantizando las pautas de distanciamiento social.

Así pues, habrá que hacer esfuerzos importantes para evitar un repunte de la movilidad en coche o moto y velar por dar seguridad a los usuarios del transporte público y que la ciudadanía busque alternativas en la movilidad activa no contaminante: caminar y andar en bicicleta.

Asimismo, ahora más que nunca, la ciudadanía está viendo como nuestros patrones de movilidad inciden en la calidad del aire que respiramos. Por ello, las acciones de sensibilización serán clave para hacer ver que, modificando nuestros hábitos de desplazamiento, podemos conseguir objetivos para mejorar nuestra calidad de vida.

Hacer un uso racional de los plásticos: Antes de que se iniciara la pandemia, una de las problemáticas ambientales sobre las estaba produciendo una más rápida e intensa sensibilización de la población a nivel global, y sobre la que se estaban registrando más avances, era en la lucha contra el uso indiscriminado y la contaminación por plásticos. Ahora corremos el riesgo de retroceder buena parte de lo que se había conseguido.

Con la crisis de la Covid-19 hemos visto que los plásticos tienen aplicaciones indispensables para la salud, pero también hemos visto cómo, debido al miedo al contagio, se ha vuelto a disparar el consumo de productos envasados ​​o empaquetados y de elementos de un solo uso.

Este será uno de los retos donde habrá una reflexión más profunda. ¿Como atender a las comprensibles reticencias y precauciones de la ciudadanía y al mismo tiempo a la necesidad de sensibilización para un uso racional de los plásticos?

Apostar por el consumo responsable y sostenible: Otro aspecto que se está viendo alterado y modificado significativamente son nuestros patrones de consumo. El pequeño comercio no esencial está cerrado y sólo quedan abiertos establecimientos de productos de primera necesidad. La ciudadanía tiene recelo en salir de casa y buena parte de las compras presenciales han pasado a hacerse online; esto ha causado que la demanda de comercio electrónico haya aumentado un 80% de media[2]. Cuando regresemos a la normalidad, los municipios deberán realizar acciones para devolver la tranquilidad a los consumidores y la confianza en el pequeño comercio local y de proximidad para fomentar la economía local que se habrá visto muy perjudicada, y que éste pueda recuperar el terreno perdido frente a las plataformas de comercio electrónico.

Por otra parte, con esta crisis se ha extendido ampliamente el debate sobre la relación entre la pandemia y las implicaciones ambientales y sociales del actual modelo global de fabricación, distribución y consumo. Será el momento de sensibilizar a la población hacia un modelo de consumo diferente.

En cuanto a las oportunidades derivadas de la crisis de la Covid-19, si comparamos las ciudades de ahora con las de antes del confinamiento vemos como el aire que respiramos está más limpio que nunca, como la naturaleza recupera espacios y protagonismo, como se han creado redes de voluntariado para asistir a las personas más vulnerables, como hemos aprendido a hacer más con menos … y aquí surge el gran debate: ¿qué queremos que sea nuestro modelo de sociedad del futuro? ¿Como haremos la transición hacia la nueva normalidad? Tenemos la oportunidad y, por lo tanto también la responsabilidad, de mejorar nuestras acciones, de buscar una sociedad más justa, cívica, abierta y comprometida con el resto de ciudadanos y con el medio ambiente. Las administraciones deben acompañar a la ciudadanía en este proceso y se debe tener la mirada puesta en las oportunidades de futuro y el gran margen de mejora y bienestar que tenemos la posibilidad de conseguir.

Los informadores y agentes cívicos, la clave para una comunicación que perdure

La transición será larga y gradual y será necesario planificar en cada momento las mejores acciones comunicativas, de participación y de sensibilización según las necesidades y el público al que se quiere llegar.

En cualquier caso, fruto de la experiencia de Anthesis Lavola en el diseño, planificación y ejecución de campañas de sensibilización ciudadanas se puede afirmar que la interacción directa con la población es clave para conseguir los objetivos marcados por nuestros clientes. Algunos de los motivos más relevantes son:

  • La empatía: la ciudadanía se muestra más receptiva a recibir información cuando ésta le transmite una persona como ella, un ciudadano más. La receptividad en muchos segmentos de población aumenta si no es un agente del orden público que lo comunica.
  • Adaptación del discurso: cada persona tiene unos conocimientos y unas convicciones previas a la acción de sensibilización; detectarlos es clave para adaptar el discurso y generar un máximo impacto en el interlocutor.
  • La formación como clave del éxito: un buen informador debe tener diferentes aptitudes y conocimientos (técnicos y relacionales) para interpelar a la ciudadanía con éxito. Todos los equipos de informadores de Anthesis Lavola los formamos en habilidades comunicativas y en el episodio post confinamiento será especialmente importante la formación en la mediación de conflictos.
  • Sensibilizar versus informar: la acción informativa transmite un mensaje de manera unidireccional, el emisor puede adaptar el canal, el lenguaje o el formato versus el receptor pero no tiene en cuenta otras condiciones de la persona a la que nos dirigimos. Por el contrario, en las acciones de sensibilización la atención personalizada se convierte determinante, el receptor y su contexto personal son el punto de partida del emisor para adaptar la actitud comunicativa y exponer el mensaje asegurando su comprensión.
  • Una sonrisa: la primera impresión que suscita el informador es muy importante; una buena presencia y una actitud positiva para romper el hielo del primer contacto con el ciudadano y que éste permita la intervención del informador en un ambiente de confianza mutua.

En el escenario post Covid-19 el reto que tenemos por delante es mayúsculo, el esfuerzo que se pide a la sociedad será importante, pero también nos puede aportar una oportunidad de mejora única. Tenemos la oportunidad colectiva y, por tanto, también la responsabilidad, de mejorar nuestras acciones, de buscar una sociedad más justa, cívica, abierta y comprometida con el resto de la ciudadanía y con el medio ambiente.

La clave será contar con el apoyo, implicación y apoyo de la ciudadanía en cada una de las acciones y necesidades que se vayan generando y para este fin serán imprescindibles las campañas de sensibilización llevadas a cabo con informadores y apoyadas por acciones comunicativas imaginativas e inteligentes.

[Descarga la presentación sobre campañas de sensibilización para los nuevos retos comunicativos de los municipios en la época post-Covid19]

 


[1] Tercera oleada del Observatorio de Conductores del Real Automóvil Club de España.
[2] Revista InfoRetail

 

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